好的服務應“多做一步”

    在當今數字化的社會中，社交媒體已成為人們交流的重要工具。社交媒體的便捷與即時性，或許慢慢地讓人走向失去耐性的弊端。當然，同一時間社交媒體上的一些“忽視”或“不回應”的行為也是令人討厭的。所謂的“忽視”或“不回應”，是指社交媒體的聯絡人在互動期間突然停止所有聯繫，且未做任何解釋，因而讓另一方感到困惑和失落。這種現象常出現在朋友之間，但無論是在戀愛關係中，還是在朋友之間，忽視的行為都使人感到被拋棄，甚至引發一系列的情感和社會問題。不少研究顯示，在數字化的社會裡，尤其是在約會應用軟件和社交媒體盛行的背景下，這種現象更趨常見，也是不少網絡詐騙的常用手段。

    上周，在筆者身上就發生了此類事件。事緣，家中的濾水器到期需要更換，對於一般做慣工程的人來說，應不是甚麼難事吧，而且也不是第一次更換了，所以筆者也沒有過問太多。在濾水器所屬公司更換了水錶房的濾水器之後，就發出相應的帳單到筆者的微信中通知收費。筆者本着大安旨意的心態無再作跟進，哪知，到了晚上家裡用水時，水錶房就爆發洪水式的水浸。由於晚上還需要用水，不能把水掣關掉，所以整個晚上都在處理漏水、清潔的問題。狀況發生的當下，筆者已在第一時間與更換濾水器的公司聯絡（時間為下午六時多），並將視頻傳到微信，但直至翌日上午九時半才得到回覆，說昨日六時已下班以及抱歉之類的話。筆者對此是理解的，但若跟進的客服有回覆表示已經下班無法即時處理，筆者或會有足夠時間去找其他人或其他公司去處理，不至於一直等待，導致做了一晚上的苦力呢！

    當然，有讀者會說，因為已經過了下班的時間。的確如此，最近澳洲一些地方開始推動法律或政策，旨在鼓勵工作與生活的平衡，特別針對在辦公時間之外的聯絡。這些法律或政策之目的是減少工作壓力，促進員工的心理健康發展。其中主要的內容是通過法律或政策明確地規定，僱主在非工作時間內不應要求員工回覆電子郵件或其他通訊工具的信息。因為享有完整的休息時間是員工的基本權利，藉此亦能提高員工的工作滿意度和心理健康，減少工作與生活的衝突。說實在的，筆者也很認同這個做法。事實上，澳洲也不算是率先推行，法國早在二〇一七年就通過法律，保障員工辦公時間以外的基本權利了。

    很明顯，筆者提出的“忽視”和下班後不回僱主的訊息看似相關，但卻是不完全相同的概念。後者是強調員工的基本生活權利，使休息時間不因工作而受到侵害，而前者所提的個案是老闆／員工以不回應的方式（暫時）終止關係，令客戶的需求／要求落空。誠然，讀者或會提出，如果要保障員工的權利，那麼下班之後就必然不作回應。也不盡是如此的，以醫療服務為例，除平日門診外，假日有需要時仍可以去急診求醫，是吧？筆者想指出的是，社交媒體的即時性，不可能因為下班而進入待機的狀態，而客戶的緊急需要，也不可能因為服務機構進入了待機狀態而停止或改善！服務業有服務業的法則，雖不至於廿四小時待命，但一個簡單或直接的回覆，對於等待方或服務方而言都很可能是一條出路。正如古天樂所說的：今時今日的服務態度，都可以多做一步！

    黃素君