最強管家教你察言觀色

    在日本動漫和戲劇中，經常看到上流人士家中總有位管家（日文稱作“執事”），不但會打點一切，還貼心照顧主人身邊的大小事，且通常擁有十八般武藝，以及非常忠心。本書作者從事管家工作超過三十年，並曾擔任《黑執事》電影版及日劇《推理要在晚餐後》的顧問指導。作者在書中傳授管家必備的察言觀色能力之餘，也分享工作中的有趣見聞。

    身為行內的頂尖管家，作者服務的對象均為年收入超過五億日圓的富豪和名人。向這些達官貴人提供服務時，最重要的並非舉止有禮或心思細膩，而是觀察技巧。所謂觀察技巧，就是在對方開口說話前，已能察覺其內心需求並付諸行動，兼且毫不延誤地排除意外狀況，及時完成工作。從作者的經驗歸納而言，要學會觀察技巧，則必須鍛煉觀察力、分析力和假設力。書內透過日常生活中的情境，介紹培養這三項能力的練習方法。

    觀察力就是敏銳的直覺，具體來說，是能夠察覺細微的變化，例如從對方的行為、表情、說話方式、服裝或隨身物品等，讀取其在不自覺中散發出的訊息，或感受到與平常不同的細節。觀察他人時，要經常思考“這是不是有什麼含意？”如此才能夠培養觀察力。

    當中提到，光看穿着顏色，便可了解一個人的性格或心情。紅色代表熱情，藍色代表沉着冷靜，粉紅色代表友善，黃色表示想引人注目。而現實中的日本管家，也一如動漫和戲劇中看到的一身黑色打扮。這是由於其工作是支援主人，屬於幕後人員，故不宜穿得顯眼。此外，考慮到主人若有朋友突然發生不幸而須陪同參加告別式，管家大多會預先準備一條黑色領帶備用。

    分析力是指經整理觀察所得後，有系統地思考、歸納的能力。這種能力主要靠經驗累積，重點在於經驗各項事物時，要以“任何事物的發生都有其理由”為前提來思考。想鍛煉看清事物本質的分析力，可通過多做筆記或會議記錄來練習，訓練自己去除雜音、抽取精髓、簡短歸納。

    至於假設力，則是利用觀察和分析所蒐集到的資訊或見解，有理據地預測未來的能力。這裡所指的預測，並不是僅領先一步，而是能夠預測到好幾步之後的狀況。

    除了察言觀色，管家亦要懂得提問。書裡提及，那些富豪和名人都非常低調，他們會小心避免洩漏身份，傾向於規避風險，以免招惹麻煩。再者，這些人的價值觀往往與普羅大眾相距甚遠。為免產生認知錯誤，導致服務不周或錯誤執行指令，因此管家需要多提問、問清楚，掌握主人真正的想法後才行動。

    而要在不讓主人感到厭煩下頻繁提問，便需運用一些溝通技巧，包括：提出具體例子來確認談話內容，不僅可以了解對方的價值觀，也能夠拉近彼此想法的差距；利用多角度詢問法，掌握對方發言背景，並迫近核心答案；繞個圈子委婉提問“為什麼”，並坦白說出自己感到疑惑的地方，讓對方知道自己始終是為其着想的，為了想更深入了解才會這樣提問。

    還有一個重點，行動後一定要確認對方的反應，是滿意還是不滿意。也就是說，經由頻繁提問，得到接近核心的答案，再採取行動，然後確認對方的反應。藉由這樣的反覆操作，便可掌握對方的思考模式，從中也能夠訓練假設力。

    誠如本書所述，聽話照做，任何人都做得到。能夠理解他人真正的需求並預先行動，才是成功的“執事”。正所謂細節決定成敗，魔鬼藏在細節中。善用敏銳的觀察力，洞悉他人想法，堅持講究細節，這些處世之道能讓我們在職場、人際關係等各方面，更加無往不利。

    雨    文