商品和服務領域規則標準存差異

    跨境購買成風粵澳消費糾紛增

    廣東省消委會公佈，二〇二四年廣東受理消費者投訴首次突破七十萬宗，“北上消費”“跨境購買”成為大灣區消費新氣象，隨着粵澳兩地跨境消費總量不斷攀升，一些商品和服務領域的規則標準不統一引發消費糾紛。一澳門人在中山購抽油煙機和一肇慶人在澳門購藥引起的風波，成為典型案例。

    本報記者  張 馳  報道

    涉港澳投訴三問題

    二〇二四年廣東消費投訴主要集中在經濟總量大、消費人口多、消費活躍度高的珠三角地區，相關地市共受理投訴七十萬二千八百宗，佔總量百分之九十七點二。廣東消委會共為消費者挽回經濟損失比二〇二三年增加一點一六億元，增幅達到百分之二十九點〇八，佔全國消協該項目總量的百分之四十點〇八，以上數據均創下歷年新高。

    二〇二四年廣東消委會共收到涉港澳投訴二百四十七宗，體現的問題有：

    一是商品服務質量參差，三地在商品質量標準、服務規範都有一定差異，部分商家營銷時未作詳細介紹，信息不對稱引發消費者誤解；二是售後服務標準不統一，同一品牌同一商品在三地的售後“三包”規定不一致，部分跨境購買的商品需到購買地尋求售後服務，給消費者帶來不便；三是維權時效有待提升，跨境消費糾紛相關經營主體、法律法規較為複雜，糾紛的調解處理往往需要多地消委會協同配合，部分投訴調解、維權時間較長。

    售後服務仍待統一

    澳門劉先生購買了中山某商家的抽油煙機，經珠海運回澳門。到貨後因發現貨不對辦，且內有破損，故聯繫商家要求退貨退款。但因產品涉及跨境，雙方就貨物代收、物流寄送等事宜未達成一致意見，故劉先生向澳門消委會投訴。該投訴轉介廣東省消委會處理，雖經耐心溝通，但消費者堅持要求商家來澳門當面退貨退款，而商家只接受商品從珠海寄回，雙方分歧過大未達成一致意見。

    廣東省消委會認為，隨着灣區融合程度不斷提高，消費者對跨境消費服務提出了更高要求。為進一步促進三地消費融合，充分釋放消費潛力，建議三地有關部門積極推動相關企業同一品牌在粵港澳大灣區內執行相同的銷售、售後政策。商家面向港澳消費者提供商品和服務，要做好售後服務政策特別是“三包”適用範圍的詳細提醒和說明，充分保障消費者的知情權。粵港澳消費維權組織要加強協作，進一步暢通港澳消費者投訴渠道，積極推進消費糾紛和解，提高跨境維權效率。

    灣區消保協作起效

    肇慶市蘇先生在澳門旅行期間，在某藥房花費一千七百澳門元購買了一瓶用於治療糖尿病的藥物，返回內地後卻發現所購藥品已過期。深感權益受損的蘇先生立即向肇慶市消委會投訴，並依據內地《食品安全法》中“退一賠十”的懲罰性賠償原則，要求澳門藥房賠償。肇慶市消委會接訴後，迅速通過粵港澳大灣區投訴平台將投訴轉至澳門消委會，並啟動兩地消保網上調解及仲裁機制。經過兩地消委會多次線上溝通，最終藥房退還蘇先生五千一百澳門元，跨境消費糾紛得到成功化解。

    廣東省消委會認為，該案是一起典型的跨境消費維權案例，其複雜性主要體現為兩地法律與市場環境的差異。法律適用方面，該案需遵循消費行為發生地——澳門的法律規定。儘管澳門並無與內地“退一賠十”相對應的條款，但兩地法律均對出售過期藥品的行為持嚴厲態度，要求經營者承擔相應的法律責任。該案的成功解決彰顯了粵港澳大灣區在消費者權益保護方面的協作成效。通過大灣區投訴平台、線上調解及仲裁機制，消費者在遇到跨境消費糾紛時，能夠獲得及時、有效的法律保護和救濟。這不僅維護了消費者的合法權益，更促進了粵澳兩地消費市場的健康、有序發展。