候診室的“獎懲”制度

    從事教學工作的人或有類似的經驗：平時上課的日子總是忙得不可開交，不屬緊急性質的事情通常會放在長假期一併去做，譬如說年度性的身體檢查或是保健等等。筆者最近也趁着暑期去醫院做了一些體檢，發現不同科室的候診方式，雖然相似，但在實際運作上卻存在差異，這裡與大家分享一二，並看看究竟哪一種更為公平，以及更符合就診人士的需要。

    現時去醫院就診，提前預約已漸漸成為主流的方式了。當然，也有些醫生會在特定的時段內預留一些臨時接診號，方便沒有提前預約但又急需看病的人。“預約”(Appointment)在行政與管理的本義上，是讓服務提供者作有效的管理，目的是為需要者更好地提供適切的服務。一般在醫院的預約都會以時段和名額來作一個小的劃分，例如下午兩時半至三時為一個時間段，而在這半小時內會有五個名額。這樣的安排，對於管理者而言，有幾重意義：一是從醫生診症最大效益化去思考，即平均一位醫生可以在一時段內為多少人診症；二是依照這種預約制度，每天每個醫生的應診人數應是較為一致的，達到橫向性的公平。然而，筆者並非要討論醫生的工作時間或效率問題，而是分析由現時的候診方式所引伸出來的思考。

    依筆者的經驗，以就診者到接待處或是自行掃描QR Code所顯示的序號為標準，存在兩種輪候制度。假設在下午三時到三時半期間有十位就診者，依筆者的推測，這段時間的就診序號，便應該是在預約登記系統中生成。當就診者到診室報到時，屏幕便會顯示就診者的序號。準時者顯示為綠色，遲到者則顯示為紅色。一般的處理方法會將遲到的就診者放在該時段的最後，作為一種“懲罰”，看來是比較合理的。然而，對於在該時段準時報到的人，會出現兩種不同的處理手法：第一種做法按其報到的時間進行排序，即使原來預約的就診號靠後，但在就診時段內較早報到的，可以優先接受診治；第二種做法是，無論你早到或否，一概依照預約登記時的序號排序。換言之，面對比你遲來、但預約號排在前面的就診者，就算你早到了，你也得接受“合法”的被插隊命運。

    很明顯，這兩種輪候制度對遲到者都採用了較為一致的“懲罰”手法。然而，第一種和第二種制度的運作方法卻截然不同。第一種方法，相對來說較為公平，因為畢竟預約是以時間段來算的，並不是準確的某一個時間點。所以，就診人先報到便先獲得服務，相對來說會較為公平，而且能起到鼓勵的作用。至於第二種方法，需要就診人對自身的就診時間和序號有準確的預估。由於依預約序號排列，只要就診者在預約的時段出現，哪怕是最後一分鐘才到，都無需承受任何帶有懲罰性的後果。這種方法不鼓勵早到，特別是序號較後的；也不鼓勵序號較前的提早到場，因為序號較前的，即使來晚了，也能先獲得服務。

    這兩種候診制度，很明顯蘊含了不同的“獎”、“懲”元素。第一種方法的獎勵成分較多，而第二種方法沒有太多的鼓勵，但很明顯對早到者具有懲罰的意涵。事實上，以上所談到的情況，在日常生活中十分常見。在這裡特別呼籲教育界的同工們，大家千萬別因循，欠缺思考，否則既不能帶來公平的生活，也沒法養成學生與居民的積極性呢！

    黃素君