建知識管理  助團隊成長

    在個案中提及一個普遍存在於中小企業“青黃不接”現象：當遇到問題，只能依賴企業主/主管一人的實戰經驗解決及作決定，員工常需企業主/主管手把手地指引。反映中小企業未能善用“知識管理”，衍生出企業主/主管忙個不停、每次從頭培訓新人的困境。

    “知識管理”是指企業中建立一個知識系統，讓企業中的資訊和知識，透過獲得、記錄、整合、分享、更新及創造等過程，有助企業流程進行及決策執行等管理。不少企業主/主管會認為是規模較大企業才有資源做，就算是小公司亦應重視“知識管理”。

    企業主/主管需意識到企業內最大的浪費是經驗浪費，應將每次經驗做好總結並記錄，讓團隊其他成員有先例可循，有助傳承經驗及企業文化，在擴張時必要準備的系統，讓企業主/主管不再需要凡事親力親為。“知識管理”不是等到企業大了才做；要協助團隊成長，應建立並促進團隊開始分享、運用及更新知識資料庫。

    先從建立標準作業流程(SOP )着手，將最好經驗與方法歸納成標準程序及指引，例如服務手冊、常見客戶問題及解決方案指南、培訓手冊等，讓團隊成員可按圖索驥找答案，知識傳承。有部分知識屬隱性知識（即不易使用文字或影音等方式留存的知識，例如觀察力、團隊默契等），需透過體驗、模仿等潛移默化去學會，可透過建立在位培訓機制、模擬練習等，將方法、資訊及經驗轉換成學習者的個人經驗。亦應透過使用分享平台，將營業資訊公開化，讓團隊成員能快速地取得所需資訊，利用資訊去計劃及執行工作，提升工作績效。

    若需進一步了解，中心設有標準及認證綜合支援服務，電話：2878-1313/電郵：quality@cpttm.org.mo)。

    生產力暨科技轉移中心