你聽懂了嗎？

    阿傑跟客戶講電話講了大半個小時，從細細聲講到有點大聲及急躁。只聽他不斷重複解釋這是電腦系統問題，但客戶似乎並不滿意，繼續氣衝衝地指因電子帳單沒有合併，以致少繳交了一張帳單而被罰錢。經一輪擾攘後，客戶最後仍然不滿意阿傑的回答，要求跟經理對話。經理跟這位客戶講了幾分鐘就搞定了，阿傑奇怪經理怎麼能說服這位固執的客戶。

    阿清及阿琪學歷及工作經驗相若，但阿清寫的報告總是被老闆退回，來來回回修改。但阿琪的報告，通常修改一次就完成。阿清覺得老闆的要求不清晰，不明白阿琪為什麼能掌握到老闆心意。

    日常生活中，我們也經常遇到阿傑及阿清的困境，對着固執的客戶時，從和顏悅色到心理納悶，為什麼講了這麼多次對方總是不明白；對着上級不清楚的指令，從認真自己檢討，漸漸也感到沮喪並懷疑自己的能力，疑惑為什麼同事能輕巧地解決問題。

    就讓我們換一個場景吧！兩歲的多多，原本開心地玩玩具，突然間哭到眼都紅了，媽媽問她發生了什麼事情，但多多因講話能力有限，講不清楚自己要什麼，越哭越大聲。媽媽開始指着多多的肚子問是不是餓了？又檢查多多的手指是不是玩具夾到？多多一直搖頭，但哭聲也慢慢變小，終於媽媽猜到是尿濕了，於是幫多多換尿片後就沒事了。這個情況大家一定常常見到，雖然多多表達能力不佳，甚至也很固執，但媽媽反覆猜測不僅讓她平靜下來，最終也發現到她的需要。多多的表達能力肯定比阿傑的客戶及阿清的老闆差，媽媽雖然也聽不懂，但看到媽媽很努力用不同的方式嘗試明白自己，除了讓多多感到被重視，也有機會給她澄清自己的需要。

    溝通能力包含表達及理解，我們不僅要懂得說，還要聽得明白。不容否認，很多時候我們聽不明白是因為對方表達不清，沒有把核心的需要說出來，只講出問題的表面。事實上，對方沒有講不一定是故意隱瞞，很可能是他也還沒有釐清需要。所以，當我們發現對方沒有理會自己的表達，只是重覆講同樣的話或重申相同的要求，最大的可能就是對方認為我們還沒有聽明白。如果我們仍然採用相同的應對方式，就會出現阿傑及阿清的情況，雙方各說各話，問題都沒有解決。這時候，我們要學習多多的媽媽，不斷嘗試猜猜多多的需要。面對客戶或老闆時，或許你擔心會猜錯，但猜錯沒有關係，因為對方會糾正你。同時，也讓你有多一次機會去弄明白。真誠地詢問及澄清對方的意思，代表我們想很努力去理解情況，也會讓對方感到受尊重。

    你學到了嗎？如果你發現，你的孩子、客戶、老闆或朋友，重複跟你講同樣的話，表示你還沒有聽懂他，這個時候你需要換一個方法提問，或者嘗試猜猜他的需要，讓對方幫助你去明白。更多時候，當我們聽懂了，對方提出的問題就能解決。

    澳門心理學會  德  蘭