師父領進門

    阿文畢業於教育學院，是教育科班出身的數學老師，畢業後順利在中學任教。但他不但無法控制好教室秩序，學生成績又不好，他感到受挫折。佳佳是一名有多年經驗的社工，過往在長者院舍工作，最近轉到小學擔任學生輔導員，主任常常轉介她有學習障礙的學生。每次跟老師討論學生問題，老師都會質疑她的判斷根本不了解學生情況，縱使她搬出專業理論也無法給予別人信心，她覺得很受打擊，懷疑自己不稱職。各位讀者，無論你是初出茅廬或已有一定工作經驗，或許也曾經歷過覺得自己無法應付眼前工作，甚至認為入錯行。讓我們今日談談職業勝任力。

    職業勝任力是美國心理學家David McClelland在八十年代提出，研究的起因是許多表面優秀的人才，特別是高學歷者，在實際工作中的表現卻未符理想，所以學者開始思考要達到工作要求，除了智力以外，是否還有其他能力呢？逐漸地，學者認為評估一個人是否勝任某職位，涉及的包括相關的知識、技能、能力及態度，然而，不同行業，甚至同業但不同職位，所需要的能力也不相同。雖然我們常常會概括為“工作能力”，但這樣是一種籠統說法，會讓阿文及佳佳被貼上工作能力差的標籤，即使當事人想要提升自己的能力，也會感到毫無頭緒。

    另有美國學者Stuart E. Dreyfus 及Hubert L. Dreyfus進一步將勝任力描述成五個級別，包括新手、有經驗的新手、實踐者、有知識的實踐者及專家，也就是一個人對工作的熟悉程度。對新手而言，明確的指引及制度最能幫助他們，逐漸成熟到實踐者時，往往嘗試打破規條及限制去處理特殊情況，並發展為更全面的思考邏輯。當企業或某些行業出現高流失率，意味着行業裏缺乏良好的支援或指引，工作人員遇到困難沒有人給予幫助，無法讓他們提升能力。現時不少“以人為服務對象”的行業，都有督導 / 導師的制度，例如律師、醫生、心理治療師、社工、教師等等，督導 / 導師不僅發揮手把手的教導工作，更是行業專業的守門員，確保服務使用者獲得專業及適當的服務。

    阿文還沒掌握好如何管理教室的秩序，所以學生沒辦法專心上課，資深老師觀課後提醒他上課前先建立教室規矩，包括上課不講話，發言先舉手，以及把一堂課分成不同時段以減少學生分心。阿文跟着做之後初見成果，站上講台終可找回當老師的雄心。佳佳雖然是註冊社工，但對學習障礙並沒有相關知識及工作經驗，她跟專業督導員討論後，決定先增強這方面知識，同時善用累積多年的輔導技巧，耐心聆聽問題，佳佳知道自己不再需要在老師面前當專家，卻謙遜地可以成為老師的工作夥伴，更有助解決學生的問題。而她也開始適應學生輔導員的工作。如果沒有前輩或督導的提醒，單靠阿文或佳佳自己摸索，不僅需要更長時間，還可能受到挫折而離職，讓有潛質的人才流失。所以行業要留住人才，需要建立培養勝任力的環境及適當的支援。

    澳門心理學會  德  蘭