善用AI數字化手段   降本增效

    以人工智能(AI)為基礎的數字化手段，對企業有許多好處，不僅可讓公司提升效率、減少人力資源，還可有效優化生產或服務流程、管理數據、精準分析商業機會和顧客，並有助提高盈利能力，增加利潤。

    基礎的數字化工具可根據企業需求訂製，小從電子餐單、手機點餐、電子支付、數字助理、線上客戶服務、電子導航地圖、用指紋或臉部識別系統取代傳統打卡機；進階的數字化手段更可以人工智能與機器學習為基礎，包括建立雲端數據庫、以雲端網路攝像頭遠端監控並加強倉庫管理、以機器學習協助產品開發、通過數字化助理或聊天機械人ChatGPT完成客服、加強客戶關係等。

    （一）協助改善客戶服務

    以人工智能為基礎的數字化手段，可通過很多不同方式助中小企業改善其客戶服務，針對不同類型的顧客給予不同的對待方式，提高用戶體驗與滿意度。

    廣告測試優化服務

    例子：Affectiva是從美國麻省理工學院媒體實驗室分拆出來的新創中小企業，主要業務是通過攝像頭檢測並判斷人類情緒。其技術核心是一種情緒識別技術(Affdex)，這技術可基於深度學習、計算機視覺、語音科學和大量真實世界數據，分析面部和聲音表達來分析了解人類的情緒、認知狀態和行為活動，甚至可判斷人的情緒是喜悅、厭惡還是困惑等。隨着數據量增加，系統甚至可識別更多細微表情，例如尷尬、假笑等。該公司已被瑞典上市公司Smart Eye收購，技術已應用到無人駕駛產業。

    從事零售業和手信銷售的中小企，可以利用相關技術軟件，在前線服務時更好判斷情況；同時可應用技術軟件進行市場研究和廣告測試，通過衡量消費者在觀看店內視頻廣告和宣傳海報時，未經過濾的原始情感反應，優化相關服務。

    強化銷售減省人力

    例子：Persado是一家通過人工智能分析系統自動生成電子郵件、網頁和其他營銷文案的企業。經過人工智能分析生成的內容，都是針對客戶偏好分析所得的訂製化郵件與文案，這可為客戶提供他最想看的內容，有助精準營銷服務，創造有效客戶觸及率，同時也為企業省下一大筆聘請營銷文案撰寫人的費用。

    一六年起，美國摩根大通銀行的信用卡和抵押貸款業務部門開始使用Persado，發現人工智能撰寫的廣告文案比營銷人員撰寫出的文案，點擊率高出450%。Persado目前與300家以上機構有合作，包括銀行業、零售業、酒店業、旅遊業等企業。也有不少中小企業願意使用該企業入門版本的服務，不僅強化營銷效果，還能減少人力資源開支。

    例子：培生教育出版社是著名的教科書出版集團。根據該公司的統計，全球日均有兩萬人提出各種問題，開學前詢問人數還會暴增。

    為增強服務，減少人力負擔，該公司使用人工智慧聊天機器人協助解決問題。該公司發現聊天機器人解決超過60%的基礎問題，雖仍有40%的問題由人工服務解決，但已大大節省時間和精力，顧客滿意度也提高。聊天機器人通過機器學習，可回答越來越多的問題，處理複雜的問題，節省消費者和企業的時間。

    遠端精準開發客戶

    （二）優化運營以提升效率

    傳統的數字化工具不會自己成長，但有人工智能與自動化機器學習功能後，越來越多數字化工具，可助企業分析問題、找到解决方案，且簡化運營程序，找到最優化的經營方法，提升商業與管理效率。

    例子：探跡科技是內地一家新創中小企，主要提供全流程智能SaaS營銷系統服務，為顧客解決銷售全過程中的大小問題。以大灣區為例，探跡科技幫助佛山許多中小製造業企業實現數字化轉型，通過人工智慧技術遠端精準開發客戶，有效開發海外市場。

    西井科技也是內地一家新創中小企，在二一年被評為國家“專精特新”小巨人企業，主要業務是提供封閉場景的自動駕駛與倉儲管理優化系統。許多碼頭和大型倉庫都是該公司的客戶。例如該公司提供的全時無人駕駛新能源重型卡車，讓港口運籌物流更加順暢。

    系統助企重置流程

    例子：以會計行業為例，有關美國的“外國帳戶稅收遵從法”(FATCA)規定引用初期，業務繁重，因此許多會計師事務所引進人工智能系統，助銀行重置流程、減少人力，用以適應持有外匯資產的客戶多樣化的需求。這些系統的設計是基於結果為導向，對賬戶數據提出指導方針而非特定的規則，設計側重問責制、公平性和透明度。此外，對一般的財務會計系統，人工智能系統可用於日誌記錄和對賬。據稱該技術很快可實現對問題標註，並實時解決潛在的審計問題，提高企業從傳統的財務季度結算關賬到連續關賬能力。

    （三）協助改善產品生產研發

    人工智能通過數據深度挖掘、特徵標記分類分析，反饋設計和結果分析等不同步驟，可在新品開發和上市中起到指導作用。企業產品開發部門可通過人工智能和數字化手段，確定顧客最感興趣的產品特徵以及特徵水平的範圍。從顧客和產品的關聯度出發，檢查這些產品特徵和特徵水平能否符合新產品目標人群的需求。

    大幅降低研發成本

    例子：英矽智能是一家美國生物科技公司，善用基因體學、大數據分析以及深度學習來進行電腦藥物開發。人工智慧輔助藥物發現(AIDD)通過機器學習、深度學習、圖像識別、認知計算等能力，參與藥物研發的各環節，預測識別更為準確的疾病靶點，大幅降低對資料量和專家知識的依賴。

    二一年該公司宣佈全球第一款由AI發現並設計的用於特發性肺纖維化治療的候選藥物已進入臨床試驗階段。從靶點發現到化合物驗證，英矽智慧用時不到十八個月，花費僅260萬美元，降低約99%的新藥研發計算成本。

    例子：美國IBM公司與全球最大的香精香料生產商之一Symrise合作，共同創建一個人工智能系統“Philyra”，並推出兩款完全由人工智能系統開發的香水。產品一推出引起不少市場話題，除銷售情況良好，還吸引許多知名美妝香水品牌合作，希望共同生產與研發產品。

    以人工智能為基礎的數字化手段優點多多，不只大企業才能使用，中小企也可嘗試。企業經營者需開放思想，及早擁抱科技，成為提升公司效能、增強公司競爭力的超級好幫手。

    澳門大學工商管理學院教授  劉丁己