疫情下的旅行——旅遊業還能復甦嗎？

    為幫助世界各國旅遊業度過難關，使行業能夠在疫情下運轉，ISO制訂了國際指南，就如何盡可能以安全的方式接待遊客提供了指引。該指南適用範圍廣泛，將有助於住宿、博物館、交通、體驗項目、活動和導遊等業內所有服務供應商確保服務更安全，防止病毒傳播。

    在最新一期旅遊系列文章中，ISO邀請了旅遊技術委員會（ISO/TC 228）經理娜塔莉亞 · 奧爾蒂斯 · 德澤拉特（Natalia Ortiz de Zarate），談一談新冠疫情危機對旅遊業的影響及ISO標準如何助力旅遊業，使業界重振信心，構建更能持續、更具應變力的旅遊業。

    ISO：疫情給旅遊業造成嚴重的衝擊，並繼續影響着行業發展。情況到底有多糟糕？

    德澤拉特：據聯合國世界旅遊組織（UNWTO）稱，2020年國際遊客減少了10億人次，造成的損失相當於許多國家國內生產總值（GDP）的10%。全球經濟活動大幅下降，1.2億個工作崗位岌岌可危。出口收入方面更不用說，國際旅行驟減，估計對出口收入造成高達1.3萬億美元的損失，是2009年全球經濟危機期間損失的11倍之多（UNWTO，2021）。

    例如，在2020年西班牙接待的國際遊客為1900萬人次，而在2019年，這一數據是8300萬。該國有超過1.6萬個旅遊住宿機構，僱員人數接近60萬，當中僅幾百個機構在封鎖期間仍然開放接待，為那些疫情下仍必需在崗工作的人提供服務。該行業大多是利潤微薄的中小企業，這或會對其他經濟領域造成連鎖效應。

    ISO：旅遊業適應新常態面臨哪些關鍵挑戰？

    德澤拉特：行業內有共同的語言非常重要。如能協調不同地區、不同國家的措施，那將有助於減輕國際旅遊供應商和遊客雙方的負擔。旅客在制訂旅遊計劃前，必會對旅行狀況和目的地的安全性進行確認，這正是ISO/PAS 5643《旅遊及相關服務——降低旅遊業中新冠病毒傳播的要求和準則》在推廣國際最佳實踐方面能發揮重要作用的領域。這項新的公開規範（PAS）是一個簡單的指南，有助於旅遊業適應新常態，安全地提供服務。

    當前的疫情也讓我們有機會重新思考旅遊業的未來發展，並制訂出可支撐旅遊業可持續復甦和促進數字化轉型的綠色旅遊體系轉變計劃。

    ISO：員工、供應商和客戶之間的信任對於行業重啟非常重要。業界人士該如何建立信任關係？

    德澤拉特：採取措施防止新冠病毒傳播至關重要，但相互交流並讓遊客了解現狀也非常重要。因此，有效的溝通對於重建遊客信心發揮着關鍵作用。雖然很多人對假期抱有期待，但仍對安全性和感染病毒風險有所顧慮。對於能否旅行、規定是否撤銷、商家是否開放及目的地有哪些服務，人們心中存在諸多疑惑。對這些關鍵問題，行業需要作出回應。

    有些國家提供標識和路標，為遊客提供很大的便利。例如，歐洲基於ISO/PAS 5643的要求，提供“歐洲旅行新冠安全印章”，以改善夏季旅遊企業的安全流程。自2021年7月1日起，該印章還有“歐盟數字新冠證書”等配套措施，有助歐盟居民安全、自由地活動。

    ISO：儘管許多旅遊企業都遭遇困難，但是否有一些企業具有創新能力並在逆境中轉危為機？

    德澤拉特：許多案例表明，旅遊從業者及旅遊目的地具有非凡的應變能力。舉一個例子，在馬德里，有14家酒店改為臨時診所，以減輕醫院的壓力，增加病床量來醫治新冠肺炎患者。

    許多餐廳亦汲取經驗，調整店內設施（如裝設露台、改善通風、安裝隔離板）和運營方式，如將菜單電子化、推出新的配送服務。創新往往是關鍵所在。

    無人機、具實時統計功能的傳感器或手機應用程序等技術也有助於更好地進行人流管理，避免海灘擁擠，這些技術已在安全環境下成功投入使用。我們正步入旅遊業的新時代——一個創新、便利、能契合遊客和環境需求的旅遊業，旅客亦將獲得更豐富、更具價值的體驗。

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