警務工作持續優化

    據傳媒報道，治安警察局在二○二一年開展了“居民整體滿意度調查二○二○”，分別透過電話、服務地點及街頭等途徑進行問卷訪問。訪問對象為十八歲或以上在過去一年曾使用七個範疇服務的本地居民、申請居留人士、外地僱員、遊客、外地學生，以及本地公司和機構代表，透過收集和分析他們對各項服務的滿意程度、意見及建議，有助進一步優化服務質素。調查獲得居民配合和回饋，最終收集到逾一千份有效問卷。調查結果顯示各項因素滿意度得分都在四分以上，以五分為滿分，總平均分為四點一六分，創歷年新高。據治安警表示，按調查因素劃分的滿意度結果，當中以“人員服務”得分最高，“服務整合”、“電子服務”等則略為下跌，這些與疫情有莫大關係。受訪者提供較多的意見或建議，主要集中在配套設施、環境、服務資訊等。

    一、居民對警務工作改觀

    是次調查結果，各項因素滿意度得分都在四分以上，筆者也替治安當局高興，因為在以往本澳治安部門的人員表現，確實給居民的印象並不太好，如警權過大、服務態度較差、手續繁複等，但在上述的調查顯示，在“人員服務”方面竟然得分最高，某程度反映近年治安部門在人員工作要求方面作出很大的努力，令本澳居民對他們有了較大的改觀，可喜可賀。對於這點，筆者也有親身體驗，早前本澳進行第一次全民核檢時，本澳衛生部門可能缺乏經驗，致使筆者所在的核檢站大排長龍，居民在酷熱天氣下苦等三至四個小時才可核檢，期間少不免出現鼓譟和不耐煩。但筆者觀察到在場維持秩序的警員，不但沒有大聲喝止居民，反而耐心地勸喻他們遵守秩序；對於一些身體不適的長者，還熱心地向他們提供協助，有效平息居民的不滿，這點可看出在平日訓練落了很大的工夫，值得表揚。

    二、警務工作仍有完善空間

    是次調查的結果中，治安警察局在“服務整合”和“電子服務”等的分數略為下跌，可能顯示有關部門需要在服務流程和電子警務等方面加大工作的力度，如以居民報案服務為例，現時本澳的司法警察局及治安警察局只提供親臨和電話兩種報案方式，至於電子報案仍沒有提供，並未能做到更為便民和與時並進；反觀，香港早在二○一三年推出警隊的智能手機應用程式，居民可利用程式作出非緊急報告，包括就報失、電話騷擾、車輛阻塞及罪案提供資料，所有報告會經中央處理後再分發至相關警區跟進，可省卻親身到警署報案的時間；二○一八年更在警隊網頁推出電子報案中心，以切合居民越趨殷切的網上報案需求和配合新增的報案種類。電子報案中心的服務分為五大類，包括罪行報告、雜項報告、交通報告、索取警方文件及其他在線服務，並提供二十三款報案表格範本方便居民使用。居民亦能透過電子報案中心上載圖像或文件檔案，以供警方跟進調查；電子報案中心的其他功能還包括：設立篩選問題以辨別緊急及非緊急的事故；發出認收憑據，以確認報案人已成功作出舉報；及向報案人發出確認電郵，提供電子報案編號和初步處理人員的聯絡資料等。因此，本澳兩個警務部門亦可參考和借鑑相關做法，考慮推出電子報案服務。另外，亦需定期對其所提供的其他服務進行程序的優化，以不斷簡化治安部門的服務，並在此基礎上，將服務電子化，達致便民的目的。

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