服務質素

    面對“澳車北上”、消費北移衝擊，人人都說澳門中小企要提升服務質素，方能留住客人。那甚麼叫服務質素？如何提升？今日分享一次親身經歷。

    話說早前去一小餐廳食中午飯，四眼一望，明明只兩、三檯客，幾個服務員站着無所事事，對客人愛理不理。強生開口想落單的時候，服務員硬說要掃碼點餐。遺憾的是，這個掃碼點餐系統設計並不友善，加上網絡不給力，整個過程進進出出好幾回，好不煩人。最弊的是，電子點餐不代表電子支付，最後還得到櫃台埋單。這樣的經歷在澳門已不只一次。

    冇錯，好的科技能提升服務體驗、提升效率並降低成本，掃碼點餐及電子支付確能提升效率，亦是大勢所趨。惟服務業中，最重要、最貼心甚至最有效率的始終是人，主次要弄清。當人手足夠可以招呼客人的時候，為何不真人推介幾味招牌菜或者時令菜餚？反要客人用冷冰冰又不太友善的系統呢？好的餐廳甚至茶餐廳懂執生，熟客未出聲，服務員已知客人大概想要什麼，今天有何特別推介。生客就更加熱情，否則怎會有下次？這就叫服務。

    若客人見到服務員寥寥無幾，或者忙個不停，自然識趣掃碼點餐，這是另一回事。前提是點餐系統要夠聰明、夠快，不要像個別系統般笨拙、麻煩，儘管埋到單，依然好趕客。

    強  生 hengut@gmail.com