旅客遭罵狗南航致歉

    【本報訊】據澎湃新聞二十八日消息：一名旅客在新加坡機場南航櫃檯值機，被辱罵“是狗”。南航二十七日晚對此道歉，並已要求代理服務商停止有關人員服務資格。

    說中文被冷待

    旅客袁先生稱，他二十三日在新加坡樟宜機場乘坐飛往重慶的CZ546次航班，在值機時被告知調換至安全通道需額外收費，而以前他這樣操作時是不用收費的，所以就想知道緣由，卻沒想到航空公司的工作人員沒有給他任何解釋，然後他就跑到櫃檯，問工作人員會不會說中文，想要解決問題。

    據袁先生透露，當時，他聽到櫃檯的工作人員內部溝通都是說中文的，結果當他去問有沒有人會說中文時，他們卻說自己聽不懂中文，拒絕回答他的問題。旁邊還有一個女工作人員用中文很生硬地說，“沒看到我們在忙嗎？”

    從袁先生當時的觀察看，工作人員並沒有很忙，值機櫃檯前只有他一個人在辦理業務。其後，一位男工作人員出來用中文說，“我就是不想回答你。”

    袁先生說，這名男工作人員用三種不同的語言說他是狗。

    加強服務管理

    南航發佈情況說明，回應旅客遭新加坡櫃檯人員辱罵事件：“五月二十三日，我們收到旅客在新加坡乘機遭遇櫃檯服務人員辱罵的投訴後，及時啟動調查，與該旅客持續加強溝通，並表達了我們的歉意。該櫃檯服務人員為南航委託服務的當地地面代理服務商員工，在服務過程中該員工與旅客發生爭執，語言使用嚴重不當。目前，我們已要求代理服務商停止該名人員服務南航新加坡營業部的資格。我們再次向因此造成影響的旅客致歉，感謝旅客和媒體、公眾對我們的關注和監督，後續我們將認真總結教訓，加強代理服務管理，完善相應工作流程，提升外部代理服務保障水平。”