展智協會教員工處理投訴

    【本報消息】澳門展智服務協會（前澳門弱智人士服務協會）為加強機構員工在服務上面對投訴個案的處理手法，敏銳觸覺及溝通技巧，以同理心了解及體會服務使用者的情況與需要，於日前在啟智學校舉辦“有效處理及應對投訴課程”員工培訓，共五十一人參與。活動獲澳門基金會贊助。

    該會常務副會長馬騰表示，機構的會員及服務不斷增多，在面對服務使用者的特殊要求或投訴也相應增加，同工要把投訴處理得當，需了解使用者對服務的真正需求，並學習以正面的溝通方式化危為機，不但可提升服務使用者對機構的信任，也能提升服務素質。

    是次培訓由香港專業培訓學會林淑穎導師通過線上方式，以輕鬆活動式教學，令參加者認識不同背景人士的溝通風格，深入了解其行為背後的動機，並以有效正面的方式表達說話內容。導師分享肯定式語句及有效的言語技巧以緩和對方情緒，從而達到有效的溝通，增加員工對機構服務的投入感。參與員工表示期望日後多舉辦同類培訓課程。